Я не помню ни одной лекции или семинара, где бы не задавался вопрос о гарантиях лечения. Мне не совсем понятно, почему этот вопрос занимает столько умов.

Значит ли это, что многие дантисты не уверены в качестве услуг, которые они оказывают? А, может быть, они продают услуги, в которых пациент не очень нуждается? Или они сравнивают себя с производителем электрических лампочек?

Не взирая на кажушуюся простоту проблемы, в действительности за ней стоит много глубоких вопросов нашей специальности. Многие врачи воспринимают вопрос о гарантиях как личное оскорбление и пускаются в рассуждения с пациентом, оперируя мало понятными тому образами. При этом все объяснения сводятся в конечном итоге к тому, что "мы гарантий не даем". Другие же, ухватившись за тенденцию, которая, как им кажется отражает желания пациента, развешивают на каждом заборе объявления о гарантии на длительный срок.

Мне кажется, что те и другие заблуждаются. Как и многие другие врачи я всегда ревностно отношусь к своему мастерству. Если возникает необходимость в переделке реставрации в связи с проблемой, которой можно было бы избежать, я переделываю бесплатно и без разговоров. Если проблема возникла потому, что пациент не показывался в течении нескольких лет, и это привело к развитию кариеса или к поломке, я переделаю это за полную стоимость. Бывают ситуации, когда проблема не столь ясна, пациент лоялен вам, тогда в большинстве случаев врачу следует взять на себя стоимость переделки с тем, чтобы сохранить доверие пациента.

С точки зрения пациента, если заплатил деньги, то это должно служить вечно, от Богом данного бесплатного. Поэтому гарантия на пять лет значит не так много. Не зря старая шутка гласит, что дантисту следует менять район своей практики каждые семь лет.

Поднимая тему гарантий мы предполагаем, что врач способен выполнить работу в соответствии с общепринятыми стандартами, но знает ли он их. Способен ли он предложить наиболее качественное лечение? Ответ - постоянное обучение.

Как же повернуть тему гарантий в свою сторону, сохранив лояльность и доверие пациента? Прежде всего, применительно к любому варианту просьбы и уступки, возникающей в процессе общения врача с пациентом не давайте чего - либо, не получив чего - либо в ответ. Это значит, что, если вы хотите, например, дать скидку на лечение по просьбе пациента, попросите в обмен более удобную для вас схему оплаты, например, предоплату и т.д.
Если вы будете следовать этому принципу, то и вопрос гарантий превратиться в ситуацию, не напрягающую ни одну из сторон. Вы можете составить договор о гарантии, но должны включить в него условия, которые обеспечивают или устраняют гарантию, например, работа должна быть полностью оплачена к окончанию, обязанность пациента регулярно появляться для профилактики и осмотра и т.д.

Идя по этому пути, вы сохраните взаимоотношения с пациентом, который будет опираться на конкретные факты, а не на собственные стандарты.

Евгений Иоффе,
D.D.S., Ph.D., F.A.G.D., президент Американ Дентал Академии

 

Про гарантии при лечении зубов смотрите также на странице "Гарантии на лечение и протезирование зубов, стоматология в Москве"